Le métier
Qu'est-ce qu'un téléconseiller ?
Le téléconseiller traite les appels entrants ou sortants d'un centre de contact : renseignements, prise de commande, assistance technique de premier niveau ou proposition commerciale. Il s'appuie sur des scripts et des outils informatiques pour répondre rapidement et efficacement à chaque appel.
C'est un métier d'entrée dans la relation client à distance, où la maîtrise de l'expression orale et la gestion du volume d'appels sont déterminantes. La région Hauts-de-France compte de nombreux centres de contact, ce qui en fait un bassin d'emploi actif pour ce métier.
Missions principales
- Réceptionner ou émettre des appels selon le flux du service
- Renseigner les clients ou prospects sur un produit ou service
- Proposer des ventes additionnelles lorsque la situation s'y prête
- Renseigner les outils de suivi des appels
- Respecter les scripts et procédures définis par l'entreprise
- Transférer les dossiers complexes vers un service compétent
Au quotidien
Le quotidien du métier
- La journée s'organise autour d'un flux d'appels avec des temps de traitement à respecter.
- Chaque appel demande d'identifier rapidement la demande et d'y répondre en s'appuyant sur les scripts en vigueur.
- Les périodes creuses permettent de traiter des tâches administratives ou de mettre à jour des dossiers clients.
- Un débriefing en fin de vacation avec le superviseur permet de faire le point sur les difficultés rencontrées.
Profil recherché
Compétences requises
Compétences techniques
- Techniques d'accueil téléphonique
- Utilisation d'un logiciel de gestion des appels
- Connaissance des scripts et procédures internes
- Bases de la vente additionnelle
- Traçabilité et saisie de dossiers clients
Compétences humaines
- Élocution claire et voix posée
- Patience et gestion du stress
- Écoute active
- Résistance à la répétitivité des tâches
- Esprit d'équipe en plateau
Où exercer
Environnement de travail dans la métropole lilloise
Secteurs qui recrutent
- Centres de relation client (BPO)
- Télécommunications
- Banque, assurance et mutuelle
- E-commerce et vente à distance
Types d'employeurs
- Centre d'appels / centre de contact
- Opérateur télécom
- Banque ou assurance
- Site e-commerce
Poste sédentaire sur plateau, casque téléphonique, horaires parfois élargis selon l'activité du centre. Télétravail partiel fréquent.
Perspectives
Évolutions possibles
- Téléconseiller confirmé sur des campagnes spécialisées
- Conseiller service client ou conseiller relation client à distance
- Superviseur ou chef d'équipe de plateau
- Formateur interne sur les outils et procédures
Questions fréquentes
Vos questions sur le métier
Que fait un téléconseiller ?
Le téléconseiller répond par téléphone aux demandes des clients ou prospects et peut aussi être amené à proposer des offres complémentaires. Ses principales missions : réceptionner ou émettre des appels selon le flux du service, renseigner les clients ou prospects sur un produit ou service, proposer des ventes additionnelles lorsque la situation s'y prête, renseigner les outils de suivi des appels, respecter les scripts et procédures définis par l'entreprise et transférer les dossiers complexes vers un service compétent.
Quel est le salaire d'un téléconseiller, en brut et en net ?
En début de carrière, un téléconseiller gagne en moyenne 1 800 € à 1 950 € brut/mois, et 2 000 € à 2 300 € brut/mois avec de l'expérience. Soit environ 1 400 € à 1 520 € net par mois en début de carrière et 1 560 € à 1 790 € net avec de l'expérience (estimation : le net représente environ 78 % du brut pour un salarié non cadre du secteur privé). Montants indicatifs, souvent proches du SMIC en début de carrière, complétés par des primes de plateau ou d'objectifs.
Quelle formation pour devenir téléconseiller à Lille ?
My Business Academy prépare à Lille au titre professionnel Conseiller relation client à distance (RNCP42431, niveau 4, équivalent bac), qui permet d'accéder au métier de téléconseiller. Elle est accessible en formation continue ou en alternance.
Peut-on devenir téléconseiller en alternance à Lille ?
Oui. My Business Academy propose le titre professionnel Conseiller relation client à distance en alternance à Lille, en contrat d'apprentissage ou de professionnalisation. Les frais de formation sont alors pris en charge par l'OPCO de l'employeur, selon le niveau de prise en charge fixé par la branche professionnelle.
Quelles sont les qualités et compétences d'un téléconseiller ?
Côté savoir-faire : techniques d'accueil téléphonique, utilisation d'un logiciel de gestion des appels, connaissance des scripts et procédures internes, bases de la vente additionnelle et traçabilité et saisie de dossiers clients. Côté qualités humaines : élocution claire et voix posée, patience et gestion du stress, écoute active, résistance à la répétitivité des tâches et esprit d'équipe en plateau.
Où travaille un téléconseiller ?
Un téléconseiller travaille principalement dans les secteurs suivants : centres de relation client (BPO), télécommunications, banque, assurance et mutuelle et E-commerce et vente à distance. Poste sédentaire sur plateau, casque téléphonique, horaires parfois élargis selon l'activité du centre. Télétravail partiel fréquent.
Que faire après un poste de téléconseiller ?
Avec l'expérience, plusieurs évolutions sont possibles : téléconseiller confirmé sur des campagnes spécialisées, conseiller service client ou conseiller relation client à distance, superviseur ou chef d'équipe de plateau et formateur interne sur les outils et procédures.